ITIL® v3. OSA: Service Desk, Incident and Problem Management
Краткое описание курса
Авторский курс подробно рассматривает процессы Incident & Problem Management, а также выполняемые Service Desk функции.
В процессе обучения слушатели детально изучат принципы построения службы Service Desk, рассмотрят цели ее создания, методы организации работы, инструкции для сотрудников Service Desk, стратегии контроля за работой такой службы, а также преимущества наличия службы Service Desk. Значительная часть курса посвящена способам выявления, скорейшего устранения, а также анализу ситуаций, приводящих к возникновению сбоев и различных проблем в работе ИТ-подразделений. В ходе курса разбираются методики предотвращения сбоев в работе ИТ-инфрастуктуры с акцентом на предоставлении сервисов с определенным (согласованным) уровнем качества. Кроме того, рассматриваются процессы, появившиеся в третьей версии: управление событиями, управление запросами и управление доступом.
Практические упражнения занимают около 30% времени обучения.
Цели обучения
- углубленное изучение процессов Incident & Problem Management: деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, а как следствие - повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
- изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
- знакомство с процессами, входящими в состав Service Operation: управление событиями, управление запросами, управление доступом.
Курс рекомендован
- сотрудникам и руководителям службы Service Desk, Help Desk, Call Centre;
- руководителям и сотрудникам, ответственным за планирование и организацию службы технической поддержки;
- сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
- руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.
В результате обучения слушатели
- приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
- сформируют понимание принципов управления ИТ-подразделением в целях осуществления поддержки пользователей;
- получат практические навыки построения службы Service Desk;
- получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса Incident Management;
- приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
- познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.
Обязательный уровень знаний
- Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL® Foundation v3. Базовый курс».
- Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.
Предоставляемые материалы
Слушателям предоставляются учебные пособия и материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL®, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.
Продолжительность и условия обучения
Длительность - 16 академических часов (2 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.
Тренеры
Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN1 и APMG2. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.
Программа курса «ITIL v3. OSA: Service Desk, Incident & Problem Management»
- Вводная часть курса
- Цели и задачи технической эксплуатации и поддержки
- Сервисный подход
- Основные принципы и понятия
- Портфель услуг
- Рассмотрение взаимосвязанных процессов в поддержке.
- Роли и задачи процессов
- Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами
- Управление инцидентами
- Цели и задачи управления инцидентами
- Выгоды от организации процесса
- Основные понятия и определения: инцидент, обращение, обходное решение, модели решения
- Классификация инцидентов
- Приоритезация и временные интервалы
- Схема процесса
- Начальная поддержка
- Эскалация
- Основные активности
- Возможные проблемы внедрения
- Роли и ответственности в процессе
- Оптимизация процесса
- Сервис Деск (Service Desk) - функция
- Основные задачи
- Варианты построения
- Ключевые аспекты выбора структуры Service Desk
- Технологии, необходимые для реализации
- Подбор сотрудников в 1-линию поддержки
- Контрольные требования
- Управление событиями (обзор)
- Управление запросами (обзор)
- Управление доступом (обзор)
- Управление Проблемами
- Цель и задачи управления проблемами
- Основные определения: проблема, известная ошибка
- Схема процесса
- Сложности при внедрении
- Выгоды от организации процесса
- Заключительная часть
Вернуться к списку курсов по ITIL
*ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.
1. EXIN, Examination Institute of Information Science - Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com
2. APM Group, APMG-International - Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com