Звоните прямо сейчас!

+ 7 (495) 768-3860 / (926898-9774

Главная \ Наши курсы \ ITIL® \ ITIL® v3. OSA: Service Desk, Incident and Problem Management

ITIL® v3. OSA: Service Desk, Incident and Problem Management

 

 Краткое описание курса

Авторский курс подробно рассматривает процессы Incident & Problem Management, а также выполняемые Service Desk функции.

В процессе обучения слушатели детально изучат принципы построения службы Service Desk, рассмотрят цели ее создания, методы организации работы, инструкции для сотрудников Service Desk, стратегии контроля за работой такой службы, а также преимущества наличия службы Service Desk. Значительная часть курса посвящена способам выявления, скорейшего устранения, а также анализу ситуаций, приводящих к возникновению сбоев и различных проблем в работе ИТ-подразделений. В ходе курса разбираются методики предотвращения сбоев в работе ИТ-инфрастуктуры с акцентом на предоставлении сервисов с определенным (согласованным) уровнем качества. Кроме того, рассматриваются процессы, появившиеся в третьей версии: управление событиями, управление запросами и управление доступом.

Практические упражнения занимают около 30% времени обучения.

Цели обучения

  • углубленное изучение процессов Incident & Problem Management: деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, а как следствие - повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
  • изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
  • знакомство с процессами, входящими в состав Service Operation: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Курс рекомендован

  • сотрудникам и руководителям службы Service Desk, Help Desk, Call Centre;
  • руководителям и сотрудникам, ответственным за планирование и организацию службы технической поддержки;
  • сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
  • руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

В результате обучения слушатели

  • приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
  • сформируют понимание принципов управления ИТ-подразделением в целях осуществления поддержки пользователей;
  • получат практические навыки построения службы Service Desk;
  • получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса Incident Management;
  • приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
  • познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Обязательный уровень знаний

  • Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL® Foundation v3. Базовый курс».
  • Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются учебные пособия и материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL®, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность - 16 академических часов (2 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.  

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN1 и APMG2. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.

 

 

Программа курса «ITIL v3. OSA: Service Desk, Incident & Problem Management»

  • Вводная часть курса
    • Цели и задачи технической эксплуатации и поддержки
    • Сервисный подход
    • Основные принципы и понятия
    • Портфель услуг
  • Рассмотрение взаимосвязанных процессов в поддержке.
    • Роли и задачи процессов
    • Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Управление инцидентами
    • Цели и задачи управления инцидентами
    • Выгоды от организации процесса
    • Основные понятия и определения: инцидент, обращение, обходное решение, модели решения
    • Классификация инцидентов
    • Приоритезация и временные интервалы
    • Схема процесса
    • Начальная поддержка
    • Эскалация
    • Основные активности
    • Возможные проблемы внедрения
    • Роли и ответственности в процессе
    • Оптимизация процесса
  • Сервис Деск (Service Desk) - функция
    • Основные задачи
    • Варианты построения
    • Ключевые аспекты выбора структуры Service Desk
    • Технологии, необходимые для реализации
    • Подбор сотрудников в 1-линию поддержки
    • Контрольные требования
  • Управление событиями (обзор)
  • Управление запросами (обзор)
  • Управление доступом (обзор)
  • Управление Проблемами
    • Цель и задачи управления проблемами
    • Основные определения: проблема, известная ошибка
    • Схема процесса
    • Сложности при внедрении
    • Выгоды от организации процесса
  • Заключительная часть

 

 

Вернуться на главную страницу

Вернуться к списку курсов по ITIL

 


*ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

1. EXIN, Examination Institute of Information Science - Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com

2. APM Group, APMG-International - Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com