Описание ITIL®

ITIL^® (Information Technology Infrastructure Library) - библиотека наиболее эффективных методов организации и управления для компаний, ведущих свою деятельность в области информационных технологий, а также для компаний, организаций и учреждений, желающих построить эффективный процесс управления и взаимодействия как внутри компании, так и с внешними поставщиками и потребителями ее услуг.

Сегодня применение практик ITIL^® в деятельности компаний де-факто стало залогом успешного построения логичной и понятной системы управления развития и контроля за бизнес-процессами для ведущих зарубежных и российских компаний.

В библиотеке ITIL^® детально описаны наиболее важные и актуальные направления деятельности ИТ-подразделения и ИТ-компании. Основополагающим принципом ITIL является процессный подход, позволяющий разграничить цепочку взаимодействий ИТ-структуры на отдельные процессы и четко описать принцип работы каждого из них и точки их взаимодействия, исходя из поставленных перед каждым структурным подразделением и перед бизнесом в целом задач. Также в библиотеке ITIL рассматриваются задачи, процедуры и зоны ответственности конкретных исполнителей и структурных подразделений за поставленную задачу.

Первая версия ITIL^® была разработана в начале 80-х годов по заказу Британского правительства Центральным агентством по вычислительной технике и телекоммуникациям (CCTA), в последствии права перешли Британскому правительственному агентству (OGC - Office of Government Commerce¹), далее управление было возложено на секретариат кабинета министров ( Cabinet Office). На сегодняшний день ITIL, как и весь пакет лучших практик принадлежит компании AXELOS.

Вторая версия ITIL^® вышла в конце 90-х -начале 2000 годов. Ее основное отличие от предыдущей - выделение 10 основных процессов, рассматриваемых в рамках книг Service Support и Service Delivery: управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями, управление релизами, управление уровнем сервиса, управление финансами, управление мощностью, управление доступностью и управление непрерывностью. 

• управление инцидентами (Incident Management) - процесс, отвечающий за  восстановление предоставляемого сервиса в максимально короткие сроки. Процесс охватывает все активности, позволяющие пользователю получить восстановленный сервис;
• управление проблемами (Problem Management) описывает механизмы, позволяющие минимизировать любые существующие или потенциальные ошибки и сбои в работе ИТ-инфраструктуры;
• управление изменениями (Change Management) отвечает за внедрение любых изменений в ИТ-инфраструктуре с минимальными затратами и потерями для бизнеса и в максимально короткие сроки;
• управление конфигурациями (Configuration Management) отвечает за поддержку в актуальном состоянии информации по конфигурационным единицам, использующимся для предоставления сервиса;
• управление релизами (Release Management) описывает процесс внедрения утвержденных изменений в рамках четко прописанного регламента и в установленные сроки;
• управление уровнем сервиса (Service Level Management) описывает механизмы, позволяющие обеспечить согласованный уровень сервиса в течение всего времени предоставления этого сервиса;
• управление финансами (Financial management) служит для обеспечения руководства компании финансово-экономической информацией, касающейся деятельности ИТ-подразделения или ИТ-компании, оказывает поддержку при планировании и достижении поставленных целей;
• управление мощностью (Capacity Management) обеспечивает мощности, необходимые для предоставления одобренного уровня сервисов, исходя из целесообразности и рентабельности бизнес-процессов;
• управление доступностью (Availability management) служит обеспечению гарантированной доступности ИТ-сервисов в соответствии с требованиями пользователей;
• управление непрерывностью (Service Continuity Management) отвечает за восстановление критичных сервисов в чрезвычайных обстоятельствах.

На этих 10 процессах строилось обучение и сертификация по второй версии ITIL. Эти же процессы легли в основу третьей версии ITIL, официальный выход которой состоялся в мае 2007 года. В настоящее время третья версия используется в работе большинством зарубежных и российских компаний.

Основное отличие третьей версии ITIL от предыдущих заключается в более тесной увязке каждого отдельного процесса со стратегией развития ИТ-компании.

В ноябре 2011 года была представлена обновленная библиотека ITIL, которая получила название ITIL v.3 Edition 2011. В редакции 2011 года определено 26 процессов и 4 функции.

Список процессов ITIL:Financial Management

1. Availability Management
2. Business Relationship Management
3. Capacity Management
4. Change Management
5. Change Evaluation
6. Demand Management
7. Design Coordination
8. Event Management
9. Financial Management for IT Services
10. Incident Management
11. Information Security Management
12. IT Service Continuity Management
13. Knowledge Management
14. Problem Management
15. Release & Deployment Management
16. Request Fulfillment
17. Service Asset & Configuration Management
18. Service Catalog Management
19. Service Level Management
20. Service Portfolio Management
21. Service Validation & Testing
22. Strategy Management for IT Services
23. Supplier Management
24. The 7 Step Improvement
25. Transition Planning & Support

Функции:

1. Service Desk
2. Application Management
3. IT Operations Management
4. Technical Managemen

Изучение ITIL имеет ряд неоспоримых преимуществ, среди которых можно отметить следующие: 

• знакомство и последующее внедрение методов, изложенных в библиотеке ITIL, позволяет повысить качество предоставляемых ИТ-услуг и, как следствие, степень удовлетворенности внешних и внутренних потребителей;
• ITIL помогает создать четкую структуру коммуникаций с внутренними и внешними заказчиками, что позволяет повысить эффективность функционирования всех подразделений компании и существенно сократить время выполнения задач за счет создания общего «понятийного аппарата» взаимодействующих подразделений;
• применение практик ITIL позволяет создать систему более совершенного контроля над процессами, происходящими в ИТ-инфраструктуре;
• внедрение процессов ITIL позволяет оптимизировать затраты и сократить издержки на ИТ-инфраструктуру;
• внедрение процессов ITIL позволяет повысить корпоративную культуру компании и сделать ее более клиентоориентированной.

 Преимущества ITIL для заказчика:

Вернуться на главную страницу

ITIL^® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

1. OGC, The Office of Government Commerce (http://www.ogc.gov.uk ) - коммерческая служба правительства Великобританиии; работает с правительственными ведомствами и другими организациями государственного сектора. В настоящее время OGC влилась в Cabinet Office.