Звоните прямо сейчас!

+ 7 (495) 768-3860 / (926898-9774

Главная \ Наши курсы \ ITIL® \ ITIL® v3. SOA: Service Level Management

ITIL® v3. SOA: Service Level Management

Краткое описание курса

Курс знакомит слушателей с принципами формирования каталога услуг, предоставляемых ИТ-подразделением или ИТ-компанией, внутренним и внешним потребителям таких услуг. Особое внимание уделяется процессу взаимодействия между заказчиком и исполнителем услуг - созданию общего «понятийного аппарата», четкой постановке задач заказчиком и соответствующей действительности оценке своих возможностей исполнителем.  В ходе курса рассматривается такой важный аспект, как обеспечение ИТ-подразделением услуг согласованного уровня для всех текущих сервисов, а также для сервисов, предоставление которых планируется в будущем в соответствии с целями, зафиксированными в Service Level Agreement. Кроме того, рассматриваются важные моменты при заключении договоров на оказание таких услуг.

Цели обучения

  • подробное изучение процесса SLM и его составляющих;
  • изучение процесса и принципов составления каталога предоставляемых ИТ-услуг;
  • знакомство с процессом и изучение лучших практик управления уровнем качества для предоставляемых сервисов;
  • изучение практик взаимодействия заказчиков и исполнителей в рамках обсуждения предоставляемой ИТ-услуги;
  • выработка навыков грамотного составления SLA.

Курс рекомендован

  • руководителям и сотрудникам ИТ-подразделений, отвечающим за взаимодействие с заказчиками и поставщиками услуг;
  • сотрудникам ИТ-подразделений, осуществляющим контроль качества оказываемых услуг;
  • специалистам, задействованным в планировании и внедрении процессов предложения и согласования услуг.

В результате обучения слушатели

  • научатся выделять сервисы и правильно их описывать;
  • получат детальные знания в области проектирования и управления качеством ИТ-услуг;
  • будут ориентироваться в составлениивнутренней и внешней спецификации ИТ-услуг;
  • смогут оценить качество сервисов, а также качество их поддержки и обслуживания;
  • приобретут практический опыт в области согласования идокументирования предоставляемых или планируемых к предоставлению ИТ-услуг спредставителями бизнеса;
  • научатся грамотно фиксировать договорённости вSLA.

Обязательный уровень знаний

  • рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL®  Foundation v3. Базовый курс»;
  • желателен опыт работы в ИТ-подразделении.

Предоставляемые  материалы

Слушателям предоставляются предусмотренные программой курса материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL ® и на основании практического опыта внедрения процессов в российских условиях.

По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность - 24 академических часа (3 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.  

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN1 и APMG2. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба

Программа курса «
ITILv3. SOA: ServiceLevelManagement»

  • Вводная часть
    • Цели курса
    • Структура, назначение и особенности взаимодействия процессов
    • Место ИТ в современном бизнесе
    • Сервисный и процессный подход
    • Основные понятия и определения
  • Жизненный цикл услуг
    • Структура жизненного цикла
    • Место процессов SOA в жизненном цикле ИТ-услуг
    • Ролевая модель
    • RACI модель
    • Делегирование
  • Управление и оптимизация
    • Управление по KPI
    • Метрики и требования к ним
  • Стратегия предоставления услуг
    • Преобразование сервисных активов в стратегические
    • Ценность услуги. Полезность и гарантии.
    • Ресурсы и возможности
    • Портфель услуг
    • Бизнес-кейс
    • Каталог услуг
  • Дизайн сервисов
    • Границы
    • Структура услуги
    • Соответствие новых услуг бизнес-потребностям
    • 5 элементов дизайна услуги
    • V-модель при построении и внедрении услуги
    • Дерево метрик
  • Service Level Management
    • Отсутствие процесса
    • Удовлетворенность заказчика
    • Описание процесса SLM
    • Цель
    • Выгоды от организации процесса SLM
    • Возможные проблемы
    • Показатели процесса
    • Сервис и его свойства
    • Каталог сервисов
    • Спецификация сервиса
    • План по качеству - SQP
    • Соглашение об уровне сервисов
    • Структура и требования к SLA
    • Согласование
    • Стратегия взаимодействия
    • Состав SLA
    • Измерение сервисов
    • Отчетность и мониторинг
    • Программа улучшения сервисов
    • Роль менеджера по управлению сервисами
    • Партнерство
  • Заключительная часть

*ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

1. EXIN, Examination Institute of Information Science - Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com/

2. APM Group, APMG-International - Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com