ITIL® v3. SOA: Service Level Management

Краткое описание курса

Курс знакомит слушателей с принципами формирования каталога услуг, предоставляемых ИТ-подразделением или ИТ-компанией, внутренним и внешним потребителям таких услуг. Особое внимание уделяется процессу взаимодействия между заказчиком и исполнителем услуг - созданию общего «понятийного аппарата», четкой постановке задач заказчиком и соответствующей действительности оценке своих возможностей исполнителем.  В ходе курса рассматривается такой важный аспект, как обеспечение ИТ-подразделением услуг согласованного уровня для всех текущих сервисов, а также для сервисов, предоставление которых планируется в будущем в соответствии с целями, зафиксированными в Service Level Agreement. Кроме того, рассматриваются важные моменты при заключении договоров на оказание таких услуг.

Цели обучения

• подробное изучение процесса SLM и его составляющих;
• изучение процесса и принципов составления каталога предоставляемых ИТ-услуг;
• знакомство с процессом и изучение лучших практик управления уровнем качества для предоставляемых сервисов;
• изучение практик взаимодействия заказчиков и исполнителей в рамках обсуждения предоставляемой ИТ-услуги;
• выработка навыков грамотного составления SLA.

Курс рекомендован

• руководителям и сотрудникам ИТ-подразделений, отвечающим за взаимодействие с заказчиками и поставщиками услуг;
• сотрудникам ИТ-подразделений, осуществляющим контроль качества оказываемых услуг;
• специалистам, задействованным в планировании и внедрении процессов предложения и согласования услуг.

В результате обучения слушатели

• научатся выделять сервисы и правильно их описывать;
• получат детальные знания в области проектирования и управления качеством ИТ-услуг;
• будут ориентироваться в составлениивнутренней и внешней спецификации ИТ-услуг;
• смогут оценить качество сервисов, а также качество их поддержки и обслуживания;
• приобретут практический опыт в области согласования идокументирования предоставляемых или планируемых к предоставлению ИТ-услуг спредставителями бизнеса;
• научатся грамотно фиксировать договорённости вSLA.

Обязательный уровень знаний

• рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL^®  Foundation v3. Базовый курс»;
• желателен опыт работы в ИТ-подразделении.

Предоставляемые  материалы

Слушателям предоставляются предусмотренные программой курса материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL ^® и на основании практического опыта внедрения процессов в российских условиях.

По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность - 24 академических часа (3 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.  

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN¹ и APMG². Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба

Программа курса «ITILv3. SOA: ServiceLevelManagement»

• Вводная часть
  • Цели курса
  • Структура, назначение и особенности взаимодействия процессов
  • Место ИТ в современном бизнесе
  • Сервисный и процессный подход
  • Основные понятия и определения
• Жизненный цикл услуг
  • Структура жизненного цикла
  • Место процессов SOA в жизненном цикле ИТ-услуг
  • Ролевая модель
  • RACI модель
  • Делегирование
• Управление и оптимизация
  • Управление по KPI
  • Метрики и требования к ним
• Стратегия предоставления услуг
  • Преобразование сервисных активов в стратегические
  • Ценность услуги. Полезность и гарантии.
  • Ресурсы и возможности
  • Портфель услуг
  • Бизнес-кейс
  • Каталог услуг
• Дизайн сервисов
  • Границы
  • Структура услуги
  • Соответствие новых услуг бизнес-потребностям
  • 5 элементов дизайна услуги
  • V-модель при построении и внедрении услуги
  • Дерево метрик
• Service Level Management
  • Отсутствие процесса
  • Удовлетворенность заказчика
  • Описание процесса SLM
  • Цель
  • Выгоды от организации процесса SLM
  • Возможные проблемы
  • Показатели процесса
  • Сервис и его свойства
  • Каталог сервисов
  • Спецификация сервиса
  • План по качеству - SQP
  • Соглашение об уровне сервисов
  • Структура и требования к SLA
  • Согласование
  • Стратегия взаимодействия
  • Состав SLA
  • Измерение сервисов
  • Отчетность и мониторинг
  • Программа улучшения сервисов
  • Роль менеджера по управлению сервисами
  • Партнерство
• Заключительная часть

*ITIL^® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

1. EXIN, Examination Institute of Information Science - Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com/

2. APM Group, APMG-International - Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com