Звоните прямо сейчас!

+ 7 (495) 768-3860 / (926898-9774

Главная \ Наши курсы \ ITIL® \ Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы

Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы

Краткое описание курса

Компании любого размера и уровня развития постоянно сталкиваются с тем, что пользователи не могут продолжать свою работу из-за сбоев ИТ-инфраструктуры. Часто заявки пользователей неправильно классифицируются, а то и вовсе теряются. Пользователю приходится помнить, в какой конкретной ситуации и к кому он должен обратиться. Не всегда выполнение запросов пользователей ИТ-службой происходит быстро, своевременно и с должным уровнем качества. Все эти проблемы осложняют жизнь любому руководителю ИТ, и зачастую именно по наличию или отсутствию таких ситуаций оценивается работа ИТ-службы в целом.

Для решения этих вопросов необходимо создать эффективную службу поддержки пользователей и грамотно описать всю необходимую техническую и организационную документацию.

В процессе обучения на курсе слушатели детально изучат процессы управления инцидентами и проблемами, получат представление о сопутствующих процессах: управлении событиями, запросами и доступом, на основе которых создается  служба поддержки пользователей - Единая точка контакта компании, познакомятся с методами подготовки и руководства персоналом.

Отличительной особенностью курса является создание пакета необходимой документации, который позволит описать деятельность службы и тем самым значительно сократить затраты на консалтинговые услуги.

Цели обучения

  • получение уникального практического опыта по созданию комплекта документации, включая регламент процесса, необходимый для описания деятельности поддержки пользователей;
  • углубленное изучение основных процессов поддержки пользователей – управление инцидентами и управление проблемами с целью создания Единой Точки Контакта (SPOC);
  • изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
  • знакомство с методами и подходами по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, следствием чего является повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
  • краткое знакомство с сопутствующими процессами: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Курс рекомендован

  • руководителям и сотрудникам, перед которыми поставлена задача по планированию и внедрению службы технической поддержки;
  • сотрудникам и руководителям служб поддержки пользователей, таким как Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Centre;
  • сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
  • руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

 

В результате обучения слушатели

  • получат уникальный практический опыт создания комплекта документации для описания процесса поддержки пользователей на примере управления инцидентами;
  • приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
  • сформируют понимание принципов управления ИТ-инфраструктурой в целях осуществления поддержки пользователей;
  • получат практические навыки построения службы поддержки пользователей Service Desk;
  • получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса ;
  • приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
  • познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Обязательный уровень знаний

  • Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL® Foundation v3. Базовый курс»;
  • Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность курса – 16 академических часов (2 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.  

 

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL® в компаниях различного масштаба.

 

Программа курса «Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы».

 

Часть 1. Теория

• Вводная часть курса
o Цели курса
o План занятий и выделение рабочих групп
• Стандарты и методологии, применяемые для создания единой точки контакта
o
ISO 9001 и ISO 20000
o ITIL® и MOF
• Выбор методов описания процесса
o
Многообразие возможных вариантов описания процессов
o Наиболее часто используемые методы и инструментарии
• Рассмотрение взаимосвязанных процессов в поддержке
o
Роли и задачи процессов управления событиями, запросами и доступом
o Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами
• Управление инцидентами – как основа построения единой точки контакта
o Основные принципы и понятия управления инцидентами.
o Портфолио услуг
o Service Desk – самая важная функция для работы с пользователями
o Схема процесса поддержки пользователей
o Основные активности
o Возможные проблемы внедрения
o Роли и ответственности в процессе
o Оптимизация процесса
• Управление проблемами
o Цель и задачи управления проблемами
o Основные определения
o Схема процесса – реактивный и проактивный подход
o Сложности при внедрении
o Выгоды от организации процесса

Часть 2. Практикум

• Проработка кейса
o Изучение компании
o Выделение проблемных зон
o Составление схемы взаимодействия процессов и активностей внутри
• Составление списка необходимых документов
o Политика процесса
o Регламент процесса
o Рабочие инструкции
o и др.
• Разработка документации
o Структура каждого документа
o Основные элементы внутри каждого документа
o Создание готовых документов по условиям кейса
• Заключительная часть курса

 

 


 

*ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.