Звоните прямо сейчас!

+ 7 (495) 768-3860 / (926898-9774

Главная \ Наши курсы \ ITIL® \ ITIL® v3. OSA: Operation Support & Analysis

ITIL® v3. OSA: Operation Support & Analysis

Краткое описание курса

Авторский курс подробно рассматривает элементы жизненного цикла сервиса, связанные с операционным управлением деятельностью ИТ-подразделения: процессы эксплуатации и поддержки ИТ-сервисов, деятельность по планированию, настройке и улучшению процессов.

В процессе обучения слушатели детально изучат Incident & Problem Management, а также принципы построения службы Service Desk. Значительная часть курса посвящена способам выявления, скорейшего устранения, а также анализу ситуаций, приводящих к возникновению сбоев и различных проблем в работе ИТ-подразделений. В ходе курса разбираются методики предотвращения сбоев в работе ИТ-инфрастуктуры с акцентом на предоставлении сервисов с определенным (согласованным) уровнем качества. Кроме того, рассматриваются процессы, появившиеся в третьей версии: управление событиями, управление запросами и управление доступом, а также функции оперативного управления: управление ИТ-инфраструктурой, управление эксплуатацией ИТ-инфраструктуры и управление приложениями.

Практические упражнения занимают около 30% времени обучения.

Цели обучения

  • углубленное изучение процессов Incident & Problem Management: деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, а как следствие - повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
  • изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk; организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
  • знакомство с процессами, входящими в состав Service Operation: управление событиями, управление запросами, управление доступом;
  • знакомство с функциями в рамках процессов OSA: управление ИТ-инфраструктурой, управление эксплуатацией ИТ-инфраструктуры и управление приложениями.

Курс рекомендован

  • сотрудникам и руководителям службы Service Desk, Help Desk, Call Centre;
  • руководителям и сотрудникам, ответственным за планирование и организацию службы технической поддержки;
  • сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
  • руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

В результате обучения слушатели

  • приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
  • сформируют понимание принципов управления ИТ-подразделением в целях осуществления поддержки пользователей;
  • получат практические навыки построения службы Service Desk;
  • получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса Incident Management;
  • приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
  • изучат такие процессы как: управление событиями, управление запросами, управление доступом;
  • познакомятся с функциями в рамках процессов OSA: управление ИТ-инфраструктурой, управление эксплуатацией ИТ-инфраструктуры и управление приложениями.

Обязательный уровень знаний

  • рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL® Foundation v3. Базовый курс».
  • желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются учебные пособия и материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL®, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность - 32 академических часа (4 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения. 

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN1 и APMG2. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL® в компаниях различного масштаба.

 


Программа курса «ITIL® v3. OSA: Operation Support & Analysis»

  • Вводная часть
    • ITSM - практика применения
    • Цели и задачи технической эксплуатации и поддержки
    • Сервисный подход, понятие бизнес-процесса.
    • Основные принципы и понятия
    • Портфель услуг
  • Рассмотрение взаимосвязанных процессов в операционной деятельности
    • Роли и задачи процессов
    • Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Управление инцидентами (Incident Management)
    • Цели и задачи управления инцидентами
    • Выгоды от организации процесса
    • Основные понятия и определения: инцидент, обращение, обходное решение, модели решения
    • Классификация инцидентов
    • Приоритезация и временные интервалы
    • Схема процесса, триггеры
    • Начальная поддержка
    • Эскалация
    • Основные активности
    • Метрики и показатели эффективности
    • Возможные проблемы внедрения
    • Роли и ответственности в процессе
    • Оптимизация процесса
  • Сервис Деск (Service Desk) - функция
    • Основные задачи
    • Варианты построения
    • Ключевые аспекты выбора структуры Service Desk
    • Технологии, необходимые для реализации
    • Подбор сотрудников в 1-линию поддержки
    • Контрольные требования
    • Метрики, используемые для управления
  • Управление событиями (Event Management)
    • Цели и задачи процесса
    • Место процесса в жизненном цикле
    • Добавленная стоимость процесса
    • Основные понятия и определения
    • Активности и методы процесса
    • Триггеры и интерфейсы взаимодействия с другими элементами системы управления Сервисами
    • Метрики и показатели эффективности
    • Возможные проблемы внедрения
  • Управление запросами (Request Fulfilment)
    • Цели и задачи процесса
    • Место процесса в жизненном цикле
    • Добавленная стоимость процесса
    • Основные понятия и определения
    • Активности и методы процесса
    • Триггеры и интерфейсы взаимодействия с другими элементами системы управления Сервисами
    • Метрики и показатели эффективности
    • Возможные проблемы внедрения
  • Управление доступом (Access Management)
    • Цели и задачи процесса
    • Место процесса в жизненном цикле
    • Добавленная стоимость процесса
    • Основные понятия и определения
    • Активности и методы процесса
    • Триггеры и интерфейсы взаимодействия с другими элементами системы управления Сервисами
    • Метрики и показатели эффективности
    • Возможные проблемы внедрения
  • Управление проблемами (Problem Management)
    • Цель и задачи управления проблемами
    • Основные определения: проблема, известная ошибка
    • Схема процесса, триггеры
    • Основные активности процесса, методы работы
    • Метрики и показатели эффективности
    • Роли и ответственности в процессе
    • Оптимизация процесса
    • Сложности при внедрении
    • Выгоды от организации процесса

 

Функции в рамках процессов OSA

  • Управление инфраструктурой ИТ (Technical Management)
    • Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
    • Персонал и другие активы функции
    • Методы и техники
    • Метрики и показатели эффективности
  • Управление эксплуатацией инфраструктуры ИТ (IT Operations Management)
    • Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
    • Персонал и другие активы функции
    • Методы и техники
  • Управление приложениями (Application Management)
    • Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
    • Персонал и другие активы функции
    • Методы и техники
    • Метрики и показатели эффективности
  • Планирование распределения ролей и ответственности в рассматриваемых процессах
    • Связь функций и процессов с организационной структурой
    • Матрицы ответственности
    • Совмещение ролей
  • Технологии, используемые при внедрении процессов OSA
    • Основные требования к технологиям для процессов OSA
    • Критерии выбора инструментальных средств
    • Сложности, риски, критические факторы успеха при внедрении процессов
  • Заключительная часть

 


*ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

1. EXIN, Examination Institute of Information Science - Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com

2. APM Group, APMG-International - Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com