ITIL® v3. OSA: Operation Support & Analysis

Краткое описание курса

Авторский курс подробно рассматривает элементы жизненного цикла сервиса, связанные с операционным управлением деятельностью ИТ-подразделения: процессы эксплуатации и поддержки ИТ-сервисов, деятельность по планированию, настройке и улучшению процессов.

В процессе обучения слушатели детально изучат Incident & Problem Management, а также принципы построения службы Service Desk. Значительная часть курса посвящена способам выявления, скорейшего устранения, а также анализу ситуаций, приводящих к возникновению сбоев и различных проблем в работе ИТ-подразделений. В ходе курса разбираются методики предотвращения сбоев в работе ИТ-инфрастуктуры с акцентом на предоставлении сервисов с определенным (согласованным) уровнем качества. Кроме того, рассматриваются процессы, появившиеся в третьей версии: управление событиями, управление запросами и управление доступом, а также функции оперативного управления: управление ИТ-инфраструктурой, управление эксплуатацией ИТ-инфраструктуры и управление приложениями.

Практические упражнения занимают около 30% времени обучения.

Цели обучения

• углубленное изучение процессов Incident & Problem Management: деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, а как следствие - повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
• изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk; организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
• знакомство с процессами, входящими в состав Service Operation: управление событиями, управление запросами, управление доступом;
• знакомство с функциями в рамках процессов OSA: управление ИТ-инфраструктурой, управление эксплуатацией ИТ-инфраструктуры и управление приложениями.

Курс рекомендован

• сотрудникам и руководителям службы Service Desk, Help Desk, Call Centre;
• руководителям и сотрудникам, ответственным за планирование и организацию службы технической поддержки;
• сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
• руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

В результате обучения слушатели

• приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
• сформируют понимание принципов управления ИТ-подразделением в целях осуществления поддержки пользователей;
• получат практические навыки построения службы Service Desk;
• получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса Incident Management;
• приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
• изучат такие процессы как: управление событиями, управление запросами, управление доступом;
• познакомятся с функциями в рамках процессов OSA: управление ИТ-инфраструктурой, управление эксплуатацией ИТ-инфраструктуры и управление приложениями.

Обязательный уровень знаний

• рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL^® Foundation v3. Базовый курс».
• желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются учебные пособия и материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL^®, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность - 32 академических часа (4 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения. 

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN¹ и APMG². Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL^® в компаниях различного масштаба.

Программа курса «ITIL^® v3. OSA: Operation Support & Analysis»

• Вводная часть
  • ITSM - практика применения
  • Цели и задачи технической эксплуатации и поддержки
  • Сервисный подход, понятие бизнес-процесса.
  • Основные принципы и понятия
  • Портфель услуг
• Рассмотрение взаимосвязанных процессов в операционной деятельности
  • Роли и задачи процессов
  • Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами
• Управление инцидентами (Incident Management)
  • Цели и задачи управления инцидентами
  • Выгоды от организации процесса
  • Основные понятия и определения: инцидент, обращение, обходное решение, модели решения
  • Классификация инцидентов
  • Приоритезация и временные интервалы
  • Схема процесса, триггеры
  • Начальная поддержка
  • Эскалация
  • Основные активности
  • Метрики и показатели эффективности
  • Возможные проблемы внедрения
  • Роли и ответственности в процессе
  • Оптимизация процесса
• Сервис Деск (Service Desk) - функция
  • Основные задачи
  • Варианты построения
  • Ключевые аспекты выбора структуры Service Desk
  • Технологии, необходимые для реализации
  • Подбор сотрудников в 1-линию поддержки
  • Контрольные требования
  • Метрики, используемые для управления
• Управление событиями (Event Management)
  • Цели и задачи процесса
  • Место процесса в жизненном цикле
  • Добавленная стоимость процесса
  • Основные понятия и определения
  • Активности и методы процесса
  • Триггеры и интерфейсы взаимодействия с другими элементами системы управления Сервисами
  • Метрики и показатели эффективности
  • Возможные проблемы внедрения
• Управление запросами (Request Fulfilment)
  • Цели и задачи процесса
  • Место процесса в жизненном цикле
  • Добавленная стоимость процесса
  • Основные понятия и определения
  • Активности и методы процесса
  • Триггеры и интерфейсы взаимодействия с другими элементами системы управления Сервисами
  • Метрики и показатели эффективности
  • Возможные проблемы внедрения
• Управление доступом (Access Management)
  • Цели и задачи процесса
  • Место процесса в жизненном цикле
  • Добавленная стоимость процесса
  • Основные понятия и определения
  • Активности и методы процесса
  • Триггеры и интерфейсы взаимодействия с другими элементами системы управления Сервисами
  • Метрики и показатели эффективности
  • Возможные проблемы внедрения
• Управление проблемами (Problem Management)
  • Цель и задачи управления проблемами
  • Основные определения: проблема, известная ошибка
  • Схема процесса, триггеры
  • Основные активности процесса, методы работы
  • Метрики и показатели эффективности
  • Роли и ответственности в процессе
  • Оптимизация процесса
  • Сложности при внедрении
  • Выгоды от организации процесса

Функции в рамках процессов OSA

• Управление инфраструктурой ИТ (Technical Management)
  • Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Персонал и другие активы функции
  • Методы и техники
  • Метрики и показатели эффективности
• Управление эксплуатацией инфраструктуры ИТ (IT Operations Management)
  • Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Персонал и другие активы функции
  • Методы и техники
• Управление приложениями (Application Management)
  • Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Персонал и другие активы функции
  • Методы и техники
  • Метрики и показатели эффективности
• Планирование распределения ролей и ответственности в рассматриваемых процессах
  • Связь функций и процессов с организационной структурой
  • Матрицы ответственности
  • Совмещение ролей
• Технологии, используемые при внедрении процессов OSA
  • Основные требования к технологиям для процессов OSA
  • Критерии выбора инструментальных средств
  • Сложности, риски, критические факторы успеха при внедрении процессов
• Заключительная часть

*ITIL^® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

1. EXIN, Examination Institute of Information Science - Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com

2. APM Group, APMG-International - Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com