ITIL v3. SOA: Service Level Management

Краткое описание курса

Курс знакомит слушателей с принципами формирования каталога услуг, предоставляемых ИТ-подразделением или ИТ-компанией, внутренним и внешним потребителям таких услуг. Особое внимание уделяется процессу взаимодействия между заказчиком и исполнителем услуг - созданию общего «понятийного аппарата», четкой постановке задач заказчиком и соответствующей действительности оценке своих возможностей исполнителем.  В ходе курса рассматривается такой важный аспект, как обеспечение ИТ-подразделением услуг согласованного уровня для всех текущих сервисов, а также для сервисов, предоставление которых планируется в будущем в соответствии с целями, зафиксированными в Service Level Agreement. Кроме того, рассматриваются важные моменты при заключении договоров на оказание таких услуг.

Цели обучения

• подробное изучение процесса SLM и его составляющих;
• изучение процесса и принципов составления каталога предоставляемых ИТ-услуг;
• знакомство с процессом и изучение лучших практик управления уровнем качества для предоставляемых сервисов;
• изучение практик взаимодействия заказчиков и исполнителей в рамках обсуждения предоставляемой ИТ-услуги;
• выработка навыков грамотного составления SLA.