ITIL®. ИТ-процессы и сервисы (IT Service Management). Углубленная версия

Краткое описание курса

Курс построен на основе программы тренинга «IT Service Management», который до прекращения приема сертификации по 2 версии ITIL^® (август 2010 года) готовил к самой высокой ступени сертификации в данной версии

Курс рассчитан на менеджеров и консультантов, занятых в сфере предоставления информационно-технических сервисов и ориентирующихся в основных понятиях и процессах библиотекиITIL^®. В ходе курса детально рассматриваются ИТ-процессы и нюансы взаимодействия между ними с точки зрения правильной организации управления.  Значительная часть курса посвящена вопросам предоставления сервисов, расширению линейки сервисов, правильной оценке уровня сервисов и поддержанию определенного уровня сервисов.

В рамках курса подробно рассматривается каждый процесс и его активности. Программа обучения адаптирована для проведения в группах с отсутствием ил минимальными начальными знаниями ITIL у слушателей.

Цели обучения

• детальное изучение 10 основных процессов библиотеки ITIL: управление конфигурациями, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами, управление уровнем услуг, управление финансами, управление мощностями, управление непрерывностью и управление доступностью

• изучение принциповвзаимодействия между процессами;
• изучение принципов построения и организации службы Service Desk;
• детальное изучение проектирования и предоставления ИТ-сервисов;
• формирование навыков построения, управления, оценки и контроля эффективности ИТ-инфраструктуры компании;
• формирование целостного представления об управлении ИТ-персоналом компании;
• формирование навыков использования процессов IT Service Management для определения стоимости ИТ-услуг;
• знакомство с особенностями внедрения каждого изучаемого процесса;
• формирование навыков управления ИТ-подразделением и ИТ-компанией.

 Курс рекомендован

• руководителям ИТ-подразделений и ИТ-компаний;
• сотрудникам ИТ-подразделений и консультантам, задействованным во внедрении процессов ITIL;
• сотрудникам ИТ-подразделений, желающим повысить свой профессиональный уровень.

В результате обучения слушатели

• изучат 10 основных процессов ITIL;
• будут свободно ориентировать в процессах взаимодействия и взаимосвязи между основными процессами ITIL;
• приобретут навыки организации и управления службой Service Desk;
• приобретут знания, сформируют понимание и получат навыки практической работы в в области управления ИТ-инфраструктурой;
• получат представление о том, как внедрение изучаемых процессов способствует повышению качества оказываемых ИТ-услуг внутренним и внешним потребителям;
• приобретут навыки планирования и внедрения процессов ITSM;
• научатся использовать процессы ITSM для правильного формирования стоимости предоставляемых ИТ-услуг.

Обязательный уровень знаний

• рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL ^® Foundation v3. Базовый курс»;
• желателен опыт работы в ИТ-подразделении.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса, а так же настольная книга Менеджера ИТ-сервисов «Все для выгоды». По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность курса - 80 академических часов (10 дней). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.  

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN¹ и APMG². Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.

Программа курса «ITIL. ИТ-процессыисервисы (IT Service Management). Углубленная версия».

• Вводная часть  

• История возникновения и развития ITIL
• Что такое IT Service Management?
• Способы использования ITSM в работе
• Процессный подход и модель построения процесса
• Преимущества внедрения процессного подхода
• От затрат к прибыли

Service Support

• Управление конфигурациями (Configuration Management)  

• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Содержание CMDB
• Взаимосвязь с остальными процессами ITSM
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

• Управление инцидентами (Incident Management)  

• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Классификация инцидентов
• Жизненный цикл инцидента
• Приоритезация и временные интервалы
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

• Служба Service Desk  

• Зачем нам нужен Service Desk?
• Организация поддержки пользователей и проблемы
• Варианты построения Service Desk
• Подбор персонала
• Подходы к поддержке. Аутсорсинг
• Практическое упражнение

• Управление проблемами (Problem Management)  

• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Основные термины
• Классификация проблем
• Проактивные действия
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

• Управление изменениями (Change Management)  

• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Фазы процесса
• Какое влияние оказывает изменение?
• Виды изменений
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

• Управление релизами (Release Management)  

• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Развертывание релиза
• Роли
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

Service Delivery

• Управление уровнем услуг (Service Level Management)  

• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Что такое сервис?
• Каталог сервисов
• Соглашение об уровне сервисов (SLA): структура, состав и требования
• Измерение сервисов
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

• Управление финансами (Financial Management)  

• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Планирование ИТ-бюджета
• Обоснование бюджета ИТ-подразделения перед руководством
• Определение стоимости и рентабельности ИТ-услуг
• Система взаиморасчетов с заказчиком
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

• Управление мощностями (Capacity Management)  

• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Соотношение: затраты и потребности
• Формирование и реализация плана по мощностям
• Показатели производительности
• Оптимизация существующих мощностей
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

• Управление непрерывностью (Service Continuity Management)   

• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Business Impact Analysis (BIA)
• План по развитию и план по восстановлению ИТ-сервисов
• Возможные риски и способы восстановления
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

• Управление доступностью (Availability Management)   

• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• Создание плана доступности
• Определение и измерение доступности
• Затраты на доступность и ее отсутствие
• Проактивные действия
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

• Управление информационной безопасностью (Information Security Management)   

• Цели и задачи процесса
• Активности в рамках процесса
• 5 составляющих подхода к информационной безопасности: контроль, планирование, исполнение, оценка, поддержка
• Политика информационной безопасности
• Сложности при внедрении
• Практическое упражнение

• Заключительная часть

*ITIL^® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

1.  EXIN, Examination Institute of Information Science - Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com/  

2. APM Group, APMG-International - Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com