Звоните прямо сейчас!

+ 7 (495) 768-3860 / (926898-9774

Главная \ Наши курсы \ ITIL® \ ITIL®. ИТ-процессы и сервисы (IT Service Management). Углубленная версия

ITIL®. ИТ-процессы и сервисы (IT Service Management). Углубленная версия

Краткое описание курса

Курс построен на основе программы тренинга «IT Service Management», который до прекращения приема сертификации по 2 версии ITIL® (август 2010 года) готовил к самой высокой ступени сертификации в данной версии

Курс рассчитан на менеджеров и консультантов, занятых в сфере предоставления информационно-технических сервисов и ориентирующихся в основных понятиях и процессах библиотекиITIL®. В ходе курса детально рассматриваются ИТ-процессы и нюансы взаимодействия между ними с точки зрения правильной организации управления.  Значительная часть курса посвящена вопросам предоставления сервисов, расширению линейки сервисов, правильной оценке уровня сервисов и поддержанию определенного уровня сервисов.

В рамках курса подробно рассматривается каждый процесс и его активности. Программа обучения адаптирована для проведения в группах с отсутствием ил минимальными начальными знаниями ITIL у слушателей.

Цели обучения

  • детальное изучение 10 основных процессов библиотеки ITIL: управление конфигурациями, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами, управление уровнем услуг, управление финансами, управление мощностями, управление непрерывностью и управление доступностью
  • изучение принциповвзаимодействия между процессами;
  • изучение принципов построения и организации службы Service Desk;
  • детальное изучение проектирования и предоставления ИТ-сервисов;
  • формирование навыков построения, управления, оценки и контроля эффективности ИТ-инфраструктуры компании;
  • формирование целостного представления об управлении ИТ-персоналом компании;
  • формирование навыков использования процессов IT Service Management для определения стоимости ИТ-услуг;
  • знакомство с особенностями внедрения каждого изучаемого процесса;
  • формирование навыков управления ИТ-подразделением и ИТ-компанией.

 Курс рекомендован

  • руководителям ИТ-подразделений и ИТ-компаний;
  • сотрудникам ИТ-подразделений и консультантам, задействованным во внедрении процессов ITIL;
  • сотрудникам ИТ-подразделений, желающим повысить свой профессиональный уровень.

В результате обучения слушатели

  • изучат 10 основных процессов ITIL;
  • будут свободно ориентировать в процессах взаимодействия и взаимосвязи между основными процессами ITIL;
  • приобретут навыки организации и управления службой Service Desk;
  • приобретут знания, сформируют понимание и получат навыки практической работы в в области управления ИТ-инфраструктурой;
  • получат представление о том, как внедрение изучаемых процессов способствует повышению качества оказываемых ИТ-услуг внутренним и внешним потребителям;
  • приобретут навыки планирования и внедрения процессов ITSM;
  • научатся использовать процессы ITSM для правильного формирования стоимости предоставляемых ИТ-услуг.

Обязательный уровень знаний

  • рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL ® Foundation v3. Базовый курс»;
  • желателен опыт работы в ИТ-подразделении.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса, а так же настольная книга Менеджера ИТ-сервисов «Все для выгоды». По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность курса - 80 академических часов (10 дней). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.  

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN1 и APMG2. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.

 


Программа курса «ITIL. ИТ-процессыисервисы (IT Service Management). Углубленная версия».

  • Вводная часть  
  • История возникновения и развития ITIL
  • Что такое IT Service Management?
  • Способы использования ITSM в работе
  • Процессный подход и модель построения процесса
  • Преимущества внедрения процессного подхода
  • От затрат к прибыли

     

    Service Support

      

    • Управление конфигурациями (Configuration Management)  
    • Цели и задачи процесса
    • Активности в рамках процесса
    • Содержание CMDB
    • Взаимосвязь с остальными процессами ITSM
    • Сложности при внедрении
    • Практическое упражнение
      • Управление инцидентами (Incident Management)  
      • Цели и задачи процесса
      • Активности в рамках процесса
      • Классификация инцидентов
      • Жизненный цикл инцидента
      • Приоритезация и временные интервалы
      • Сложности при внедрении
      • Практическое упражнение
        • Служба Service Desk  
        • Зачем нам нужен Service Desk?
        • Организация поддержки пользователей и проблемы
        • Варианты построения Service Desk
        • Подбор персонала
        • Подходы к поддержке. Аутсорсинг
        • Практическое упражнение
          • Управление проблемами (Problem Management)  
          • Цели и задачи процесса
          • Активности в рамках процесса
          • Основные термины
          • Классификация проблем
          • Проактивные действия
          • Сложности при внедрении
          • Практическое упражнение
            • Управление изменениями (Change Management)  
            • Цели и задачи процесса
            • Активности в рамках процесса
            • Фазы процесса
            • Какое влияние оказывает изменение?
            • Виды изменений
            • Сложности при внедрении
            • Практическое упражнение
              • Управление релизами (Release Management)  
              • Цели и задачи процесса
              • Активности в рамках процесса
              • Развертывание релиза
              • Роли
              • Сложности при внедрении
              • Практическое упражнение

                 

                Service Delivery

                  

                • Управление уровнем услуг (Service Level Management)  
                • Цели и задачи процесса
                • Активности в рамках процесса
                • Что такое сервис?
                • Каталог сервисов
                • Соглашение об уровне сервисов (SLA): структура, состав и требования
                • Измерение сервисов
                • Сложности при внедрении
                • Практическое упражнение
                  • Управление финансами (Financial Management)  
                  • Цели и задачи процесса
                  • Активности в рамках процесса
                  • Планирование ИТ-бюджета
                  • Обоснование бюджета ИТ-подразделения перед руководством
                  • Определение стоимости и рентабельности ИТ-услуг
                  • Система взаиморасчетов с заказчиком
                  • Сложности при внедрении
                  • Практическое упражнение
                    • Управление мощностями (Capacity Management)  
                    • Цели и задачи процесса
                    • Активности в рамках процесса
                    • Соотношение: затраты и потребности
                    • Формирование и реализация плана по мощностям
                    • Показатели производительности
                    • Оптимизация существующих мощностей
                    • Сложности при внедрении
                    • Практическое упражнение
                      • Управление непрерывностью (Service Continuity Management)   
                      • Цели и задачи процесса
                      • Активности в рамках процесса
                      • Business Impact Analysis (BIA)
                      • План по развитию и план по восстановлению ИТ-сервисов
                      • Возможные риски и способы восстановления
                      • Сложности при внедрении
                      • Практическое упражнение
                        • Управление доступностью (Availability Management)   
                        • Цели и задачи процесса
                        • Активности в рамках процесса
                        • Создание плана доступности
                        • Определение и измерение доступности
                        • Затраты на доступность и ее отсутствие
                        • Проактивные действия
                        • Сложности при внедрении
                        • Практическое упражнение
                          • Управление информационной безопасностью (Information Security Management)   
                          • Цели и задачи процесса
                          • Активности в рамках процесса
                          • 5 составляющих подхода к информационной безопасности: контроль, планирование, исполнение, оценка, поддержка
                          • Политика информационной безопасности
                          • Сложности при внедрении
                          • Практическое упражнение
                            • Заключительная часть

                             

                            *ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

                            1.  EXIN, Examination Institute of Information Science - Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com/  

                            2. APM Group, APMG-International - Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com