ITIL Practitioner

Курс ITIL® PRACTITIONER– Практик ITIL

Представляем Вам новый курс в линейке ITIL, который появился в 2016 году. 

"ITIL является всеобъемлющей основой, которая объединяет все лучшие практики в области ITSM, на глобальном уровне. Традиционно ITIL была сосредоточена на "что" и "почему", оставив специалистам ITIL применять руководящие указания в их конкретном организационном контексте и найти оптимальные пути для "как" принять и адаптировать. По мере появления, развития и роста лучших практик, потребность в более практических рекомендациях "как" это сделать значительно возросла."

 Kaimar Karu, руководитель ITSM в AXELOS

Краткое описание

Предлагаем практическое руководство для профессионалов о том, как принять и адаптировать подходы ITIL для своей организации.

На курсе «ITIL Practitioner – Практик ITIL» - слушатель получит практические знания и отработает  подходы внедрения рекомендаций ITIL.

Зачастую бывает так, что пройдя курс ITIL Foundation, сотрудник возвращается на рабочее место с огромным потенциалом, готовый совершить «переворот в своем ИТ-подразделении» на благо организации. Но знаний ему  для этого часто не хватает, даже если он получил международный сертификат «ITIL Foundation».

Часто слушатель после курса « Основы ITIL» задается вопросами:

• С чего начать?
• Какие процессы наиболее первостепенны и важны именно в моей организации?
• Как правильно применить практики ITSM в работе и насколько можно отклоняться от рекомендаций ITIL?
• Что и как измерять?
• Как улучшить работу и как закрепить достигнутый результат?

В течение 2-дневного курса, слушатели по отдельности и в команде научатся решать проблемы, с которыми они сталкиваются при внедрении и улучшении  ИТ-сервисов , что позволит им перейти с  уровня «знаю что» и «понимаю зачем» на уровень «знаю как».

Курс на 70% состоит из практических заданий.

Этот курс является следующим логическим шагом для людей, которые только прошли обучение или уже получили сертификат ITIL Foundation, для линейного состава ИТ-отдела, а также руководителей ИТ-направлений.

Также этот курс будет отличным дополнением к курсам  «ITIL ИТ-процессы и сервисы (IT Service Management)» и «COBIT5 Foundation Базовый курс».

Цели обучения

• умение применять и адаптировать лучшие практики по построению и постоянному совершенствованию процессов ITSM;
• углубленное изучение подходов и методик, ответственных за структурированный поход по внедрению процессов ITIL и практик управления;
• понимание концепции ITSM, которая является важным фактором постоянного улучшения обслуживания (CSI);
• получение навыков по выбору оптимальных целей и умение раздробить цель на небольшие элементы, которые легко внедрять и контролировать;
• научиться анализировать все важные элементы входящие в состав предоставления услуг;
• изучить руководящие принципы ITSM;
• научиться строить эффективные коммуникации между исполнителями, а также применять для этого различные инструменты;
• научиться определять критические факторы успеха (CSFs) и обеспечивающие их ключевые показатели эффективности (KPIs);
• научиться управлять организационными изменениями (OCM).

Этот курс представляет интерес для профессионалов ITSM. Работаете ли в обслуживании клиентов или участвуете в текущих проектах – каждый должен быть в состоянии определить, инициировать и успешно завершить инициативы по улучшению сервисов, не взирая на их размеры

Курс рекомендован

• руководителям ИТ-направлений и сотрудникам ИТ, которые уже разбираются в основных понятиях ITSM ;
• сотрудникам, прошедшим обучение на курсе «ITIL v.3 Foundation Базовый курс» и желающим продолжить своё развитие до уровня «знаю как»;
• ИТ-сотрудникам, которые хотят проявить себя на рабочем месте и получать максимум пользы от рекомендаций ITIL;
• менеджерам ИТ-процессов и менеджерам по управлению качеством, нуждающимся в структурированном подходе по внедрению совершенствованию процессов ITSM;
• специалистам, желающим в дальнейшем пойти на курс «ITIL ИТ-процессы и сервисы (IT Service Management)»;
• специалистам из ИТ-консалтинга;
• ИТ-разработчикам
• специалистам, прошедшим или собирающимся пройти курс «COBIT5 Foundation Базовый курс».

В результате обучения слушатели

• получат знания, которые дадут возможность применения и адаптации лучших практик по построению и совершенствованию процессов ITSM;
• получат понимание структуры и последовательности внедрения и улучшений;
• узнают и проработают на практике 9  управляющих ITSM-принципов;
• научатся применять подходы CSI для управления улучшениями;
• отработают практику применения полученных знаний на основе кейсов;
• разберут подходы управления организационными изменениями;
• научатся определять необходимые метрики для непрерывного совершенствования;
• поймут важность коммуникаций и научатся применять основные инструменты для взаимодействия;
• будут не только знать «что» делать, но и четко понимать «как» делать.

Обязательный уровень знаний

• рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL^® Foundation v3. Базовый курс»;
• желателен опыт работы в ИТ-службе или взаимодействие с ней.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL^®, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность – 16 академических часов (2 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течении каждого дня обучения.

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN¹ и APMG². Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL ®в компаниях различного масштаба.

Программа курса "ITIL® Practitioner – ITIL практик”

• Введение
• Практика управления услугами в ITSM
  • Цели и задачи
  • Сервисный подход и понятия
  • Основные принципы управления
  • Характеристики услуги, метрики и основные элементы
  • Процессы и функции в составе ITSM

• Концепция «Принять и Адаптировать» в руководстве ITIL
• Анализ важности каждого элемента при планировании и осуществлении улучшений
  • Пользователь
  • Ценность
  • Результат
  • Затраты
  • Риск

• Девять руководящих ITSM-принципов
  • Фокусироваться на ценности
  • Разрабатывать на основе имеющегося опыта
  • Стартовать с того места, где вы находитесь сейчас
  • Целостный подход в работе
  • Движение короткими итерациями
  • Непосредственное наблюдение и участие
  • Быть открытым
  • Взаимодействовать
  • Упрощать

• Применение подходов CSI для управления улучшениями в контексте организации
  • Orientation Worksheet
  • Benefits Realization Review Template
  • CSI registers

• Определение  метрик для непрерывного совершенствования
  • Определение критических факторов успеха (CSFs)
  • ITIL Vision при измерении
  • Сбалансированная система показателей
  • Организационный каскад
  • Определение ключевых показателей эффективности (KPIs) для поддержки критических факторов успеха
  • Анализ CSFs и KPIs в определенном контексте, гарантия сбалансированности между:
    • Технологиями, процессами, сервисами
    • Соблюдением развития, результативности и эффективности
    • Этапами продвижения
    • Извлекаемыми результатами
  • Текущая оценка состояния
    • Цель
    • Объем
    • Критерии оценки
    • Обязательные выходы
    • Доступные ресурсы и навыки
  • Разработка отчета
  • Применение знаний при планировании и осуществлении улучшений

• Эффективные коммуникации
• Важность и преимущество коммуникаций
• 5 принципов коммуникаций
• Основные инструменты и средства коммуникаций\
• Workshop and meeting action plan
• Meeting notes template
• Stakeholder communication plan
• Business case

• Управление организационными изменениями (ОСМ) для поддержки постоянного улучшения сервисами
  • Роль и влияние успешного совершенствования
  • Цель и ценность деятельности OCM
  • Инструменты и методы OCM
    • Sponsor diagram
    • Stakeholder worksheet
    • Stakeholder map
    • RACI matrix
  • Применение знаний OCM при планировании и осуществлении улучшений

• Заключение

*ITIL^® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

1. EXIN, Examination Institute of Information Science - Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com/  

2. APM Group, APMG-International - Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com