Звоните прямо сейчас!

+ 7 (495) 768-3860 / (926898-9774

Главная \ Наши курсы \ ITIL® \ ITIL Practitioner

ITIL Practitioner

Курс ITIL® PRACTITIONER– Практик ITIL

 

Представляем Вам новый курс в линейке ITIL, который появился в 2016 году. 

 

"ITIL является всеобъемлющей основой, которая объединяет все лучшие практики в области ITSM, на глобальном уровне. Традиционно ITIL была сосредоточена на "что" и "почему", оставив специалистам ITIL применять руководящие указания в их конкретном организационном контексте и найти оптимальные пути для "как" принять и адаптировать. По мере появления, развития и роста лучших практик, потребность в более практических рекомендациях "как" это сделать значительно возросла."

 Kaimar Karu, руководитель ITSM в AXELOS

 

Краткое описание

Предлагаем практическое руководство для профессионалов о том, как принять и адаптировать подходы ITIL для своей организации.

На курсе «ITIL Practitioner – Практик ITIL» - слушатель получит практические знания и отработает  подходы внедрения рекомендаций ITIL.

Зачастую бывает так, что пройдя курс ITIL Foundation, сотрудник возвращается на рабочее место с огромным потенциалом, готовый совершить «переворот в своем ИТ-подразделении» на благо организации. Но знаний ему  для этого часто не хватает, даже если он получил международный сертификат «ITIL Foundation».

 

Часто слушатель после курса « Основы ITIL» задается вопросами:

  • С чего начать?
  • Какие процессы наиболее первостепенны и важны именно в моей организации?
  • Как правильно применить практики ITSM в работе и насколько можно отклоняться от рекомендаций ITIL?
  • Что и как измерять?
  • Как улучшить работу и как закрепить достигнутый результат?

 

В течение 2-дневного курса, слушатели по отдельности и в команде научатся решать проблемы, с которыми они сталкиваются при внедрении и улучшении  ИТ-сервисов , что позволит им перейти с  уровня «знаю что» и «понимаю зачем» на уровень «знаю как».

Курс на 70% состоит из практических заданий.

 

Этот курс является следующим логическим шагом для людей, которые только прошли обучение или уже получили сертификат ITIL Foundation, для линейного состава ИТ-отдела, а также руководителей ИТ-направлений.

Также этот курс будет отличным дополнением к курсам  «ITIL ИТ-процессы и сервисы (IT Service Management)» и «COBIT5 Foundation Базовый курс».

 

Цели обучения

  • умение применять и адаптировать лучшие практики по построению и постоянному совершенствованию процессов ITSM;
  • углубленное изучение подходов и методик, ответственных за структурированный поход по внедрению процессов ITIL и практик управления;
  • понимание концепции ITSM, которая является важным фактором постоянного улучшения обслуживания (CSI);
  • получение навыков по выбору оптимальных целей и умение раздробить цель на небольшие элементы, которые легко внедрять и контролировать;
  • научиться анализировать все важные элементы входящие в состав предоставления услуг;
  • изучить руководящие принципы ITSM;
  • научиться строить эффективные коммуникации между исполнителями, а также применять для этого различные инструменты;
  • научиться определять критические факторы успеха (CSFs) и обеспечивающие их ключевые показатели эффективности (KPIs);
  • научиться управлять организационными изменениями (OCM).

Этот курс представляет интерес для профессионалов ITSM. Работаете ли в обслуживании клиентов или участвуете в текущих проектах – каждый должен быть в состоянии определить, инициировать и успешно завершить инициативы по улучшению сервисов, не взирая на их размеры

Курс рекомендован

  • руководителям ИТ-направлений и сотрудникам ИТ, которые уже разбираются в основных понятиях ITSM ;
  • сотрудникам, прошедшим обучение на курсе «ITIL v.3 Foundation Базовый курс» и желающим продолжить своё развитие до уровня «знаю как»;
  • ИТ-сотрудникам, которые хотят проявить себя на рабочем месте и получать максимум пользы от рекомендаций ITIL;
  • менеджерам ИТ-процессов и менеджерам по управлению качеством, нуждающимся в структурированном подходе по внедрению совершенствованию процессов ITSM;
  • специалистам, желающим в дальнейшем пойти на курс «ITIL ИТ-процессы и сервисы (IT Service Management)»;
  • специалистам из ИТ-консалтинга;
  • ИТ-разработчикам
  • специалистам, прошедшим или собирающимся пройти курс «COBIT5 Foundation Базовый курс».

В результате обучения слушатели

  • получат знания, которые дадут возможность применения и адаптации лучших практик по построению и совершенствованию процессов ITSM;
  • получат понимание структуры и последовательности внедрения и улучшений;
  • узнают и проработают на практике 9  управляющих ITSM-принципов;
  • научатся применять подходы CSI для управления улучшениями;
  • отработают практику применения полученных знаний на основе кейсов;
  • разберут подходы управления организационными изменениями;
  • научатся определять необходимые метрики для непрерывного совершенствования;
  • поймут важность коммуникаций и научатся применять основные инструменты для взаимодействия;
  • будут не только знать «что» делать, но и четко понимать «как» делать.

Обязательный уровень знаний

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL®, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность – 16 академических часов (2 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течении каждого дня обучения.

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN1 и APMG2. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL ®в компаниях различного масштаба.


 

Программа курса "ITIL® Practitioner – ITIL практик”

 

  • Введение
  • Практика управления услугами в ITSM
    • Цели и задачи
    • Сервисный подход и понятия
    • Основные принципы управления
    • Характеристики услуги, метрики и основные элементы
    • Процессы и функции в составе ITSM

 

  • Концепция «Принять и Адаптировать» в руководстве ITIL
  • Анализ важности каждого элемента при планировании и осуществлении улучшений
    • Пользователь
    • Ценность
    • Результат
    • Затраты
    • Риск

 

  • Девять руководящих ITSM-принципов
    • Фокусироваться на ценности
    • Разрабатывать на основе имеющегося опыта
    • Стартовать с того места, где вы находитесь сейчас
    • Целостный подход в работе
    • Движение короткими итерациями
    • Непосредственное наблюдение и участие
    • Быть открытым
    • Взаимодействовать
    • Упрощать

 

  • Применение подходов CSI для управления улучшениями в контексте организации
    • Orientation Worksheet
    • Benefits Realization Review Template
    • CSI registers

 

  • Определение  метрик для непрерывного совершенствования
    • Определение критических факторов успеха (CSFs)
    • ITIL Vision при измерении
    • Сбалансированная система показателей
    • Организационный каскад
    • Определение ключевых показателей эффективности (KPIs) для поддержки критических факторов успеха
    • Анализ CSFs и KPIs в определенном контексте, гарантия сбалансированности между:
      • Технологиями, процессами, сервисами
      • Соблюдением развития, результативности и эффективности
      • Этапами продвижения
      • Извлекаемыми результатами
    • Текущая оценка состояния
      • Цель
      • Объем
      • Критерии оценки
      • Обязательные выходы
      • Доступные ресурсы и навыки
    • Разработка отчета
    • Применение знаний при планировании и осуществлении улучшений

 

  • Эффективные коммуникации
    • Важность и преимущество коммуникаций
    • 5 принципов коммуникаций
    • Основные инструменты и средства коммуникаций\
    • Workshop and meeting action plan
    • Meeting notes template
    • Stakeholder communication plan
    • Business case

 

  • Управление организационными изменениями (ОСМ) для поддержки постоянного улучшения сервисами
    • Роль и влияние успешного совершенствования
    • Цель и ценность деятельности OCM
    • Инструменты и методы OCM
      • Sponsor diagram
      • Stakeholder worksheet
      • Stakeholder map
      • RACI matrix
    • Применение знаний OCM при планировании и осуществлении улучшений

 

  • Заключение

 


*ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

1. EXIN, Examination Institute of Information Science - Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com/  

2. APM Group, APMG-International - Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com