ИТ-процессы и сервисы (IT Service Management)

Краткое описание курса

Курс построен на основе программы тренинга «IT Service Management», который готовил к самой высокой ступени сертификации в прошлых версиях.

Курс рассчитан на менеджеров и консультантов, занятых в сфере предоставления информационно-технических сервисов и ориентирующихся в основных понятиях и процессах библиотекиITIL^®. В ходе курса детально рассматриваются ИТ-процессы, практики и нюансы взаимодействия между ними с точки зрения правильной организации управления.  Значительная часть курса посвящена вопросам предоставления сервисов, расширению линейки сервисов, правильной оценке уровня сервисов и поддержанию определенного уровня сервисов.

Цели обучения

• детальное изучение основных процессов и практик библиотеки ITIL: управление конфигурациями, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами, управление уровнем услуг, управление финансами, управление мощностями, управление непрерывностью и управление доступностью
• изучение принципов взаимодействия между процессами;
• изучение принципов построения и организации Service Desk;
• детальное изучение проектирования и предоставления ИТ-сервисов;
• формирование навыков построения, управления, оценки и контроля эффективности ИТ-инфраструктуры компании;
• формирование целостного представления об управлении ИТ-персоналом компании;
• формирование навыков использования процессов IT Service Management для определения стоимости ИТ-услуг ;
• знакомство с особенностями внедрения каждого изучаемого процесса;
• формирование навыков управления ИТ-подразделением и ИТ-компанией.

 Курс рекомендован

• руководителям ИТ-подразделений и ИТ-компаний;
• сотрудникам ИТ-подразделений и консультантам, задействованным во внедрении процессов ITIL;
• сотрудникам ИТ-подразделений, желающим повысить свой профессиональный уровень.

В результате обучения слушатели

• изучат 10 основных процессов и практик ITIL;
• будут свободно ориентировать в процессах взаимодействия и взаимосвязи между основными процессами ITIL;
• приобретут навыки организации и управления службой Service Desk;
• приобретут знания, сформируют понимание и получат навыки практической работы в в области управления ИТ-инфраструктурой;
• получат представление о том, как внедрение изучаемых процессов способствует повышению качества оказываемых ИТ-услуг внутренним и внешним потребителям;
• приобретут навыки планирования и внедрения процессов ITSM;
• научатся использовать процессы ITSM для правильного формирования стоимости предоставляемых ИТ-услуг.

Обязательный уровень знаний

• Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL ^® Foundation. Базовый курс»;
• Опыт работы в ИТ-подразделении.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность курса - 40 академических часов (5 дней). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.  

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN¹ и APMG². Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.

Программа курса «ITIL. ИТ-процессы и сервисы (ITServiceManagement)»

Вводная часть

История возникновения и развития ITIL
Что такое IT Service Management?
Способы использования ITSM в работе
Процессный подход и модель построения процесса
Преимущества внедрения процессного подхода
От затрат к прибыли

 Service Support
Управление конфигурациями (Configuration Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Содержание CMDB
Взаимосвязь с остальными процессами ITSM
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление инцидентами (Incident Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Классификация инцидентов
Жизненный цикл инцидента
Приоритезация и временные интервалы
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Служба Service Desk

Зачем нам нужен Service Desk?
Организация поддержки пользователей и проблемы
Варианты построения Service Desk
Подбор персонала
Подходы к поддержке. Аутсорсинг
Практическое упражнение

Управление проблемами (Problem Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Основные термины
Классификация проблем
Проактивные действия
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление изменениями (Change Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Фазы процесса
Какое влияние оказывает изменение?
Виды изменений
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление релизами (Release Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Развертывание релиза
Роли
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

 Service Delivery
Управлениеуровнемуслуг (Service Level Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Что такое сервис?
Каталог сервисов
Соглашение об уровне сервисов (SLA): структура, состав и требования
Измерение сервисов
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление финансами (Financial Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Планирование ИТ-бюджета
Обоснование бюджета ИТ-подразделения перед руководством
Определение стоимости и рентабельности ИТ-услуг
Система взаиморасчетов с заказчиком
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление мощностями (Capacity Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Соотношение: затраты и потребности
Формирование и реализация плана по мощностям
Показатели производительности
Оптимизация существующих мощностей
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управлениенепрерывностью (Service Continuity Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Business Impact Analysis (BIA)
План по развитию и план по восстановлению ИТ-сервисов
Возможные риски и способы восстановления
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление доступностью (Availability Management)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
Создание плана доступности
Определение и измерение доступности
Затраты на доступность и ее отсутствие
Проактивные действия
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Управление информационной безопасностью (InformationSecurityManagement)

Цели и задачи процесса
Активности в рамках процесса
5 составляющих подхода к информационной безопасности: контроль, планирование, исполнение, оценка, поддержка
Политика информационной безопасности
Сложности при внедрении
Практическое упражнение

Заключительная часть

*ITIL^® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

1. EXIN, Examination Institute of Information Science - Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com/  

2. APM Group, APMG-International - Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com